Kundeservice
Høj opklaringsgrad ved den første telefonsamtale, takket være øjeblikkelig adgang til kundeoplysninger
Telenor: Digitalisering af telebutikker uden integration
Den rekordhurtige udrulning af Scrive eSign GO i Telenor Norges butiksnetværk digitaliserede alle dokumentprocesser på én gang.
Du skal acceptere markedsføringscookies for at se videoen.
Udfordring: At forbedre kundeoplevelsen og reducere svindel
Telenors butiksnetværk er baseret på en franchisemodel. At butikkerne drives af flere forskellige virksomheder var en stor udfordring i forbindelse med kundesupport.
Telenors interne kundeservice er centraliseret, men uden et centralt dokumentarkiv var hver butik ansvarlig for sine egne kontrakter. For at løse et kundeproblem skulle man derfor kontakte den enkelte butik.
Papirkontrakterne blev opbevaret enten på lagre eller i butikkerne. For at finde en ældre kontrakt krævede det nogle gange, at en sælger skulle køre i bil til et lager, og selv disse dyre foranstaltninger var ikke en garanti for succes, da papirkontrakter simpelthen kan gå tabt.
Alt for ofte var resultatet tabte kunder og enorme omkostninger til afvikling af kunder. Et beslægtet problem var, at bedragerisager blev løst meget langsomt, hvilket igen førte til øget arbejde og utilfredshed og tab hos kunderne.
Telenors udfordringer
Støtte og bedrageri
Langsomme undersøgelser, fordi dokumenterne blev opbevaret centralt
Afhop
Tab af kunder med høje tilhørende omkostninger
Flere forskellige systemer
Forskellige formularer for salg, forsikring, service og finansiering
Løsning: Mange systemer, én løsning
Telenor fandt hurtigt ud af, at Scrive GO var den løsning, de havde brug for. Som de fleste europæiske telekommunikationsforhandlere skal de underskrive dokumenter, der genereres af deres interne systemer samt af flere forskellige partnersystemer – for forsikrings-, service- og finansieringsaftaler.
Da Scrive GO er systemuafhængigt, kunne Telenor digitalisere 100 % af deres dokumentprocesser uden nogen form for integration.
Scrive leverede en udrulningsportal, der gjorde implementeringen til en enkel selvbetjeningsproces. Den hardware, der blev sendt ud til butikkerne, kom med et link til installation af Scrive GO på hver enkelt salgsstedsenhed sammen med en instruktionsvideo om brugen af løsningen. Scrives e-arkiv betød, at Telenor straks fik et centralt lager for deres millioner af dokumenter i mange år fremover.
"Dette var et af de mest vellykkede it-projekter, jeg nogensinde har haft."
Erik Kluften, IT-chef, Telenor Norge
"Nu hvor alle dokumenter opbevares elektronisk, har vi meget mere plads i butikkerne, og vi behøver ikke længere at lave al den kedelige og kedelige administration med at opbevare alle dokumenter i ringbind. I stedet kan vi fokusere på salg og på at hjælpe vores kunder."
Bendik Wangen, butikschef, Telenor Flagship Store Oslo
Resultat: Øjeblikkelig vedtagelse, ekspansion
Det letanvendelige Scrive GO-system betød, at alle straks begyndte at bruge det i alle Telenors butikker. Hvilket gav øjeblikkelige resultater.
- Butikschefer og -ejere holdt op med at bekymre sig om mistede kontrakter, der var værd hundredvis af euros, og begyndte i stedet at fokusere på, hvad de er bedst til: at sælge.
- Ved kundeservice løser man nu flere sager ved det første telefonopkald, takket være øjeblikkelig adgang til alle relevante oplysninger.
- Bedrageriafdelingen kan nu finde kontrakter, der tidligere var umulige at lokalisere. Takket være teknologien om, hvordan man finder data i Scrive Go, har alle dokumenter nu referencer til alle relevante data.
Den vellykkede implementering af e-signering i de norske butikker spredes hurtigt inden for Telenor-koncernen, til andre afdelinger i Norge og også udenfor.
Kort tid derefter fortsatte de med e-signering i både deres butiknetværk og kundeservicecentre i hele Sverige, og flere lande vil følge.
Forskellen med Scrive GO
Opklarede bedragerier
Hurtigere opklaring af bedragerier med automatiske dokumentreferencer
Kundeloyalitet
Færre mistede kunder og lavere omkostninger ved kundetab
Udvalgte Scrive-løsninger
eSign GO
Mange systemer, én løsning. eSign GO er en revolutionerende system-agnostisk løsning, der bringer dig derhen, hvor du skal være, med et hurtigt spring.
Lad os tale om det
Anmod om et møde, så du kan fortælle os, hvad du forsøger at løse, og så kan vi se på, hvordan Scrive kan strømline dine forretningsprocesser og skabe værdi for din organisation.