NetOnNet – Sichere ID-Prüfung
Um eine sicherere und intuitivere Möglichkeit zu bieten, Kunden am Telefon zu identifizieren, wandte sich NetOnNet an Scrive, um ein besseres Erlebnis zu schaffen.
NetOnNet, einer der größten Akteure auf dem schwedischen Markt für Unterhaltungselektronik, ist seit seiner Gründung 1999 in Borås, Schweden, eine bedeutende Präsenz. NetOnNet ist dafür bekannt, Unterhaltungselektronik und verwandte Produkte sowohl online als auch in physischen „Lagerläden“ zu verkaufen, und betreibt 31 Geschäfte in Schweden und Norwegen. Als Omnichannel-Einzelhändler bedient das Unternehmen sowohl den Verbraucher- als auch den Geschäftsmarkt. Seit 2022 ist NetOnNet Teil der Komplett Group, zu der auch Webhallen und Komplett gehören, und ist an der Osloer Börse notiert.
Herausforderungen
NetOnNet erkannte die Notwendigkeit, seine Prozesse für den Umgang mit Dokumenten mit Kundeninformationen zu verbessern, insbesondere bei Interaktionen per Telefon, E-Mail, Chat oder in Geschäften. Um Sicherheit und Effizienz aufrechtzuerhalten, war es entscheidend, sicherzustellen, dass der Empfänger der Kundeninformationen tatsächlich der richtige Kunde ist. Vor der Einführung von Scrive waren die Kundenbetreuungsroutinen von NetOnNet umständlich und weniger sicher und stützten sich auf manuelle Überprüfungsmethoden, die zeitaufwändig und fehleranfällig waren.
Lösungssuche und -auswahl
Zunächst erwog NetOnNet, ein eigenes System zu entwickeln oder vorhandene Tools anzupassen. Dieser Ansatz hätte jedoch erhebliche Ressourcen und Zeit für Entwicklung und Wartung in Anspruch genommen. Angesichts der bestehenden Beziehung zu Scrive für die Unterzeichnung von Abonnements war es ein natürlicher Schritt, eine Erweiterung dieser Partnerschaft zu prüfen.
Josefin Salander, Customer Care Manager bei NetOnNet, erklärte, dass die Entscheidung für Scrive gegenüber anderen potenziellen Lösungen auf die umfassende und benutzerfreundliche Art der Angebote von Scrive zurückzuführen sei.
Der Implementierungsprozess war unkompliziert und effizient. Die ID Check-Lösung von Scrive war sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden von NetOnNet einfach zu handhaben. Mit diesem neuen System konnten die Agenten die Identität der Kunden sicherer und schneller überprüfen.
„Die nahtlose Integration in die bestehenden Systeme von NetOnNet und die Möglichkeit, die Lösung schnell zu implementieren, waren entscheidende Faktoren. Auch die Flexibilität und Bereitschaft von Scrive, die Lösung an unsere spezifischen Bedürfnisse anzupassen, spielten bei der Entscheidung eine wichtige Rolle.“
Josefin Salander, Customer Care Manager bei NetOnNet
Auswirkungen und Feedback
Die Auswirkungen des ID-Checks von Scrive auf NetOnNet waren erheblich:
- Effizienz: Vor der Implementierung von Scrive war die Überprüfung von Kundeninformationen ein langwieriger, manueller Prozess, aber mit dem ID Check von Scrive konnte der Zeitaufwand für die Überprüfung um 67 % reduziert werden!
- Sicherheit: Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter fühlen sich sicherer, da sie wissen, dass vertrauliche Informationen korrekt behandelt werden.
- Kundenzufriedenheit: Die allgemeine Resonanz war positiv, da die Kunden die zusätzlichen Sicherheitsmaßnahmen zu schätzen wissen.
„ Wir würden Scrive auf jeden Fall anderen Unternehmen empfehlen, da die Zusammenarbeit so einfach, sicher und reibungslos im Implementierungsprozess war. Die ID-Check-Lösung hat nicht nur die betriebliche Effizienz verbessert, sondern auch das allgemeine Sicherheitsgefühl sowohl für unsere Kunden als auch für unser internes Team erhöht.“
Josefin Salander – Customer Care Manager bei NetOnNet
Intern war das Feedback durchweg positiv. Die Agenten berichteten, dass sie sich in ihrer Rolle sicherer und effizienter fühlten, da der Verifizierungsprozess nun viel einfacher und schneller sei.
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