Kundendienst
Höhere Auflösungsraten beim ersten Anruf durch den sofortigen Zugriff auf Kundendaten
Telenor: Digitalisierung von Filialen im Telekommunikationsbereich ohne Integration
Durch die rekordschnelle Einführung von Scrive eSign GO im Filialnetz von Telenor Norwegen wurden alle Dokumentenprozesse auf einmal digitalisiert.
Herausforderung: Verbesserung des Kundenerlebnisses und Reduzierung von Betrug
Das Filialnetz von Telenor basiert auf einem Franchise-Modell. Der Betrieb eines Geschäfts durch mehrere Unternehmen war eine große Herausforderung für den Kundensupport.
Der interne Kundendienst von Telenor ist zwar zentralisiert, ohne zentrale Dokumentenablage war aber jedes Filiale für die eigenen Verträge verantwortlich. Die Lösung eines Kundenproblems bedeutete daher, sich an die jeweilige Filiale zu wenden.
Die Papierverträge wurden entweder in Lagerhäusern oder in den Filialen gelagert. Bei der Suche nach einem älteren Vertrag musste ein Verkäufer manchmal mit dem Auto zu einem Lager fahren. Selbst diese kostspieligen Maßnahmen waren kein Garant für eine erfolgreiche Lösung des Problems, da Papierverträge einfach verloren gehen können.
Allzu oft resultierte diese Arbeitsweise in einem Kundenverlust und es entstanden enorme Abwanderungskosten. Ein damit verbundenes Problem bestand darin, dass Betrugsfälle nur sehr langsam gelöst wurden, was wiederum zu mehr Arbeit, Unzufriedenheit und Kundenabwanderung führte.
Herausforderungen von Telenor
Unterstützung und Betrug
Langsame Auflösung von Fällen durch dezentrale Dokumente
Abwanderung
Kundenverlust und hohe Abwanderungskosten
Viele Systeme
Dokumente für Verkauf, Versicherung, Service und Finanzen
Lösung: Viele Systeme, eine Lösung
Telenor stellte schnell fest, dass Scrive GO die Lösung war, die sie brauchten. Wie bei den meisten europäischen Telekommunikationshändlern müssen Dokumente unterzeichnet werden, die von internen Systemen sowie von verschiedenen Partnersystemen erstellt werden – für Versicherungs-, Service- und Finanzverträge.
Da Scrive GO systemunabhängig ist, konnte Telenor seine Dokumentenprozesse zu 100% ohne Integration digitalisieren.
Scrive stellte ein Einführungsportal zur Verfügung, das die Implementierung zu einem einfachen Selbstbedienungsprozess machte. Die Hardware, die an die Geschäfte versandt wurde, enthielt einen Link zur Installation von Scrive GO auf jedem POS-Gerät sowie ein Anleitungsvideo zur Nutzung der Lösung. Das E-Archiv von Scrive bedeutete, dass Telenor sofort über ein zentrales Repository für seine Millionen von Dokumenten verfügte, und zwar für die nächsten Jahre.
“Eines der erfolgreichsten IT-Projekte, das ich umgesetzt habe.”
Erik Kluften, Head of IT, Telenor Norway
“Jetzt, wo alle Dokumente elektronisch gespeichert sind, haben wir viel mehr Platz in den Filialen und müssen uns nie wieder mit der langweiligen und mühsamen Verwaltung beschäftigen und alle Dokumente in Ordnern speichern. Stattdessen können wir uns auf den Verkauf konzentrieren und unseren Kunden helfen.”
Bendik Wangen, Store Manager, Telenor Flagship Store Oslo
Ergebnis: Sofortige Adaptierung, Erweiterung
Die Benutzerfreundlichkeit von Scrive GO führte zu einer sofortigen Akzeptanz in den Telenor-Filialen. Und sofortige Ergebnisse.
Die Benutzerfreundlichkeit von Scrive GO machte eine sofortige Übernahme in den Filialen von Telenor möglich und brachte direkte Erfolge:
- Filialleiter und -inhaber machten sich keine Gedanken mehr über verlorene Verträge im Wert von mehreren hundert Euro und konzentrierten sich auf das, was sie am besten können: den Verkauf.
- Dank des sofortigen Zugriffs auf alle relevanten Informationen können Kundendienstmitarbeiter eine größere Anzahl von Problemen beim ersten Anruf lösen.
- Die Betrugsabteilung kann jetzt Verträge finden, die früher nicht auffindbar waren. Dank der Scrive GO Datenextraktionstechnologie werden Dokumente mit allen relevanten Daten indiziert.
Der Erfolg der Implementierung von E-Signing in den norwegischen Filialen breitete sich innerhalb der Telenor-Gruppe schnell auf andere Abteilungen in Norwegen und darüber hinaus aus.
Kurz danach wurde E-Signing sowohl im Filialnetz als auch in den Kundendienstzentren in ganz Schweden vorangetrieben. Weitere Länder werden folgen.
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Scrive GO macht den Unterschied
Betrugsbekämpfung
Schnellere Auflösung von Fällen durch automatisierte Dokumentenindizierung
Kundenbindung
Weniger Kundenverluste und geringere Abwanderungskosten
Scrive-Lösung im Angebot
eSign GO
Viele Systeme, eine Lösung. eSign GO ist eine revolutionäre, systemunabhängige Lösung, die Sie mit einem schnellen Schritt ans Ziel bringt.
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