Service Client
Taux de résolution plus élevés dès le premier appel grâce à un accès instantané aux données client
Telenor : Numérisation des magasins de télécommunications sans intégration
L’introduction sans précédent de Scrive eSign GO dans le réseau de magasins de Telenor Norvège a numérisé tous les processus de traitement de documents en une fois.
Le défit : Pour améliorer l’expérience client et réduire la fraude
Le réseau de magasins Telenor est basé sur un modèle de franchise. La gestion des magasins par plusieurs entreprises a posé un défi majeur au support client.
Bien que le service client interne de Telenor soit centralisé, mais sans stockage centralisé de documents, chaque magasin était responsable de ses propres contrats. La solution d’un problème client impliquait donc de contacter la succursale concernée.
Les contrats papier étaient soit stockés dans des entrepôts ou dans chaque magasin. Lorsqu’on cherchait un contrat plus ancien, un vendeur devait parfois se rendre en voiture à un entrepôt, mais ces mesures coûteuses ne garantissaient pas une solution efficace au problème, car les contrats papier pourraient facilement être perdus.
Trop souvent, cette méthode entraînait une perte de clients et des coûts de désabonnement énormes. Un problème connexe est que la fraude a été résolue très lentement, ce qui a entraîné davantage de travail, d’insatisfaction et de désabonnement des clients.
La solution : De nombreux systèmes, une solution
Telenor a rapidement établi que Scrive GO était la solution dont ils avaient besoin. Comme la plupart des détaillants de télécommunications européens, ils doivent signer des documents générés par leurs systèmes internes ainsi que par plusieurs systèmes partenaires différents – pour les contrats d’assurance, de service et de financement.
Scrive GO étant indépendant du système, Telenor a pu numériser à 100% ses processus de traitement de documents sans aucune intégration.
Scrive a fourni un portail de déploiement qui a fait de la mise en œuvre un processus simple en libre-service. Le matériel envoyé aux magasins comportait un lien pour l’installation de Scrive GO sur chaque périphérique de point de vente, ainsi qu’une vidéo explicative sur l’utilisation.
Le résultat : Adoption et expansion immédiates
La facilité d’utilisation de Scrive GO impliquait une adoption instantanée dans les magasins Telenor. Et des résultats instantanés.
- Les responsables de magasins et les propriétaires ne craignent plus de perdre des centaines de euros en contrats, mais se concentrent sur ce qu’ils font le mieux : vendre.
- Avec un accès instantané à toutes les informations pertinentes, les représentants du service clientèle peuvent résoudre un plus grand nombre de problèmes lors du premier appel.
- Le service des fraudes peut maintenant trouver des contrats qui étaient auparavant non identifiables. La technologie d’extraction de données Scrive GO indexe les documents avec toutes les données pertinentes.
Le succès de la mise en œuvre de la signature électronique dans les succursales norvégiennes s’est rapidement étendu dans le groupe Telenor, mais aussi dans d’autres départements en Norvège et au delà.
Peu de temps après, la signature électronique a été promue à la fois dans le réseau de magasins et dans les centres de service à la clientèle partout en Suède. D’autres pays suivront.
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