Kundeservice
Høyere oppklaringsgrad ved første telefonsamtale takket vært umiddelbar tilgang til kundeopplysninger
Telenor: Digitalisering av telebutikker uten integrasjon
Rekordrask utrulling av Scrive eSign GO i Telenor Norges butikknettverk digitaliserte alle dokumentprosesser samtidig.
Du må godta markedsføringsinformasjonskapsler for å se videoen.
CHALLENGE
Å forbedre kundeopplevelsen og forhindre svindel
Telenors butikknettverk er basert på en franchisemodell. At butikkene drives av flere forskjellige virksomheter, viste seg å være en utfordring med tanke på kundesupport.
Telenors interne kundeservice er sentralisert, men på grunn av mangelen av et sentralt dokumentlager var hver butikk ansvarlig for sine egne kontrakter. Når et kundeproblem måtte løses, ble kunden tvunget til å kontakte den enkelte butikken.
Papirkontraktene ble enten oppbevart på et lager eller i butikken. Av og til medførte dette at selgeren ble nødt til å kjøre til et lager. Til tross for at slike arbeidsprosesser er kostbare, var det ingen garanti for at det medførte gode resultater, ettersom papirkontrakter lett kan bli borte.
Alt for ofte førte dette til tap av kunder og dessuten enorme omkostninger. Nok et relatert problem var at svindelsaker ofte tok svært lang tid å løse, noe som igjen førte til økt arbeidsmengde, kundemisnøye og kundetap.
Challenge: To improve customer experience and reduce fraud
Telenor’s store network runs on a franchise model. Having store operations run by multiple companies posed a major customer support challenge.
Telenor’s internal customer service is centralised, but with no central document repository, each store was responsible for its own contracts. Resolving a customer issue, therefore, meant contacting the individual store.
The paper contracts were stored in either warehouses or within the stores. Locating an older contract sometimes required a salesperson to travel by car to a storage facility, and even these costly measures didn’t guarantee success, as paper contracts can simply get lost.
Too often, the result was lost customers and huge churn costs. A related problem was that fraud cases were resolved very slowly, again leading to increased work and customer dissatisfaction and loss.
Telenors utfordringer
Support og svindel
Lang behandlingstid på grunn av desentralisert dokumentbehandling.
Avhopp
Tap av kunder med påfølgende høye omkostninger.
Flere forskjellige systemer
Ulike dokumenter for salg, forsikring, service og finansiering
SOLUTION
Flere systemer, én løsning
Telenor bestemte seg raskt for at Scrive GO var løsningen de trengte. Som de fleste andre europeiske telekommunikasjonsbutikker, må de undertegne dokumenter som genereres i deres interne system og i flere ulike partnersystem – for forsikrings-, service- og finansieringsavtaler.
Takket være Scrive GO sitt agnostiske system kunne Telenor digitalisere 100 % av dokumentprosessene sine uten noen form for integrasjon.
Scrives utrullingsportal gjorde implementeringen til en enkel selvbetjeningsprosess. Med all maskinvaren som ble sendt ut til butikkene, medfulgte det en lenke for installasjon av Scrive GO for alle point-of-sales-enheter, samt en instruksjonsvideo for bruk av løsningen.
RESULT
Umiddelbar aksept, ekspansjon
Scrives brukervennlighet medførte umiddelbar implementering i alle Telenors butikker. Og umiddelbare resultater.
- Butikksjefer og eiere sluttet å bekymre seg for forsvunne kontrakter verdt tusenvis av kroner, og begynte heller å fokusere mer på det de er best på: salg.
- Kundeservice løser nå flere saker ved første telefonsamtale, takket være den umiddelbare tilgjengeligheten av relevant informasjon.
- Svindelavdelingen kan nå finne frem til kontrakter som før var umulige å finne. Takket være Scrive GOs teknologi for lokalisering av data har alle dokumenter nå referanser til all relevant data.
Den vellykkede implementeringen av e-signering i de norske butikkene spredte seg raskt innad i Telenor-konsernet, både til andre avdelinger i Norge og ut over landegrensene.
Like etterpå fortsatte de med e-singering i butikknettverket og kundetjenestesentrene sine i hele Sverige, og flere land vil følge etter.
