Kundservice
Hög uppklarningsgrad vid första telefonsamtalet tack vare omedelbar tillgång till kunduppgifter
Telenor: Digitalisering av butiksförsäljning utan integration
Rekordsnabb utrullning av Scrive eSign GO i Telenor Norges butiksnät som digitaliserade alla dokumentprocesser på en gång.
Utmaningar: Förbättra kundupplevelsen och minska bedrägerier
Telenors butiksnätverk bygger på en franchise-modell. Butikerna drivs av flera olika företag vilket var en stor utmaning för kundsupport.
Telenors interna kundtjänst är centraliserad, men i brist på central dokumentförvaring var varje butik ansvarig för sina egna kontrakt. När en kund hade problem behövde supporten kontakta den lokala butiken.
Papperskontrakten förvarades antingen i butiken eller på ett lager någonstans. Att få tag på ett gammalt kontrakt innebar ibland att en säljare tvingades köra till ett arkiv men trots denna dyra hantering var det ingen garanti att lyckades lokalisera avtalet eftersom papper lätt kan komma bort.
Alltför ofta ledde detta till att man förlorade sina kunder och dessutom medförde det enorma kostnader. Ett relaterat problem var att bedrägerifall ofta tog mycket lång tid att reda ut, vilket också ledde till merarbete och att kunderna blev missnöjda och hoppade av.
Lösning: Flera system, en lösning
Telenor bestämde sig fort för att Scrive GO var den lösning de behövde. Precis som hos de flesta europeiska telekombutikerna, behöver de underteckna dokument som genereras i deras interna system samt i flera olika partnersystem—för försäkrings-, service- och finansieringsavtal.
Eftersom Scrive GO är systemoberoende kunde Telenor digitalisera 100 % av sina dokumentprocesser utan någon som helst integration.
Scrive tillhandahöll en utrullningsportal som gjorde implementeringen till en enkel självbetjäningsprocess. Hårdvaran som skickades ut till butikerna levererades med en länk för installation av Scrive GO på alla point-of-sales-enheter och även en hur-gör-man-video för användning av lösningen.
“Detta är ett av de mest lyckade IT-projekten jag någonsin sett.”
Erik Kluften, Head of IT, Telenor Norway
"Nu när alla dokument är elektroniskt lagrade har vi mycket plats över i butikerna och vi behöver aldrig utföra de tidskrävande och tråkiga jobben med att sätta in dokument i pärmar. Vi kan istället fokusera på försäljning och att hjälpa våra kunder."
Bendik Wangen, Store Manager, Telenor Flagship Store Oslo
Resultatet: Omedelbar acceptans, expansion
Det lättanvända Scrive GO innebar att alla omedelbart började använda det i alla Telenorbutiker vilket gav omedelbara resultat.
- Butikschefer och ägare slutade bekymra sig över förlorade kontrakt som var värda tusentals kronor och började istället fokusera på vad de är bäst på – försäljning.
- På kundtjänst löser man nu fler fall vid första telefonsamtalet, tack vare omedelbar åtkomst till all relevant information.
- Bedrägeriavdelningen hittar nu kontrakt som tidigare var omöjliga att hitta. Tack vare tekniken för hur man extraherar data i Scrive GO har alla dokument nu referenser till all relevanta data.
Den framgångsrika implementeringen av e-signering i de norska butikerna spred sig snabbt inom Telenorkoncernen, till andra avdelningar i Norge och även utanför.
Kort därefter fortsatte de introducera e-signering inom både sitt butiksnätverk och sina kundtjänstcenters över hela Sverige, och fler länder kommer att följa efter.
Skillnaden med Scrive GO
Uppklarade bedrägerier
Snabbare uppklarning av bedrägerier med automatiska dokumentreferenser
Kundlojalitet
Färre förlorade kunder och lägre kostnader för kundbortfalls
Telenors lösning
eSign GO
Digitalisering utan integration. Är dina system ett hinder för din digitala resa? Är det brådskande? Transformera din butik eller ditt kontor snabbt tillsammans med Scrive.
Boka en demo
Boka ett möte med oss för att se hur Scrive kan hjälpa dig att effektivisera era processer och skapa värde för din organisation
